GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》基本信息
標(biāo)準(zhǔn)號：
GB/T 36113-2018中文名稱：
《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》發(fā)布日期：
2018-03-15實施日期：
2018-07-01發(fā)布部門：
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出單位：
全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG 15)歸口單位：
全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG 15)起草單位：
江蘇省南通市行政審批局、山東省濟南市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、福建省龍巖市政務(wù)服務(wù)中心、江蘇省南通市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省新泰市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、廣東行政學(xué)院、安徽工匠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司起草人：
王一明、陳金輝、王晶、吳佩杰、李綏州、張偉、陳敢、徐建鋒、王曉暉、涂峰、管昊昱、郭鑫、徐田忠、翁永進中國標(biāo)準(zhǔn)分類號：
A12供應(yīng)與使用關(guān)系國際標(biāo)準(zhǔn)分類號：
01.040.03社會學(xué)、服務(wù)、公司(企業(yè))的組織與管理、行政、運輸 (詞匯)GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》介紹
GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》是中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的一份重要標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)自2018年7月1日起正式實施。
一、適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）的投訴處理工作。服務(wù)中心是指負責(zé)受理、處理公民、法人和其他組織對政務(wù)服務(wù)事項的投訴、舉報、建議等事項的機構(gòu)。
二、投訴受理
1、投訴渠道：服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口，同時提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，方便群眾進行投訴。
2、投訴登記：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴登記制度，對投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等進行詳細記錄。
3、投訴受理范圍：服務(wù)中心應(yīng)明確投訴受理范圍，包括政務(wù)服務(wù)事項的辦理過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為、不當(dāng)行為、不作為等情況。
三、投訴處理
1、投訴分類：服務(wù)中心應(yīng)對投訴進行分類，根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重程度和影響范圍，劃分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和緊急投訴。
2、投訴調(diào)查：服務(wù)中心應(yīng)成立調(diào)查組，對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，確保投訴處理的公正性和準(zhǔn)確性。
3、投訴處理時限：服務(wù)中心應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理工作，一般投訴處理時限不超過15個工作日，嚴(yán)重投訴和緊急投訴處理時限根據(jù)具體情況確定。
4、投訴處理結(jié)果：服務(wù)中心應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時通知投訴人，并根據(jù)處理結(jié)果采取相應(yīng)的整改措施。
四、投訴反饋
1、反饋方式：服務(wù)中心應(yīng)采取書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。
2、反饋內(nèi)容：服務(wù)中心應(yīng)詳細說明投訴處理結(jié)果，包括調(diào)查核實情況、處理意見、整改措施等。
3、反饋時限：服務(wù)中心應(yīng)在投訴處理完成后的5個工作日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。
五、投訴檔案管理
1、檔案建立：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴檔案管理制度，對投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的資料進行歸檔保存。
2、檔案保管：服務(wù)中心應(yīng)妥善保管投訴檔案，防止檔案丟失、損壞或者泄露。
3、檔案查詢：服務(wù)中心應(yīng)為投訴人提供檔案查詢服務(wù)，方便投訴人了解投訴處理進展情況。
六、監(jiān)督與考核
1、監(jiān)督機制：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查。
2、考核評價：服務(wù)中心應(yīng)定期對投訴處理工作進行考核評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的環(huán)節(jié)進行整改。
3、社會監(jiān)督：服務(wù)中心應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，及時向社會公布投訴處理工作情況。
檢測流程步驟
溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。
