SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》基本信息
標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：
SB/T 10409-2007中文名稱：
《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》發(fā)布日期：
2007-01-25實(shí)施日期：
2007-05-01發(fā)布部門：
商務(wù)部提出單位：
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)歸口單位：
商務(wù)部起草單位：
北京能博萬(wàn)信息咨詢有限公司起草人：
廖俊國(guó)、金勇進(jìn)、劉慧慧、王華、李菲、劉欣 、劉薇、龔嫻、洪媛中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
A12供應(yīng)與使用關(guān)系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
03.080.01服務(wù)綜合SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》介紹
SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》是由商務(wù)部發(fā)布的，該標(biāo)準(zhǔn)于2007年1月25日發(fā)布，自2007年5月1日起實(shí)施。
一、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容
1、范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本原則、測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)方法、數(shù)據(jù)處理、報(bào)告編制等方面的要求。
2、術(shù)語(yǔ)和定義：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義進(jìn)行了明確，如顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量等。
3、測(cè)評(píng)原則：本標(biāo)準(zhǔn)提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本原則，包括客觀性、公正性、代表性、可比性等。
4、測(cè)評(píng)指標(biāo)：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、價(jià)格合理性等。
5、測(cè)評(píng)方法：本標(biāo)準(zhǔn)提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的具體方法，包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等。
6、數(shù)據(jù)處理：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和處理方法。
7、報(bào)告編制：本標(biāo)準(zhǔn)提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的編制要求，包括報(bào)告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、格式等。
二、標(biāo)準(zhǔn)的意義
1、提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解顧客的需求和期望，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、提高顧客滿意度：通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，從而提高顧客滿意度。
3、提高顧客忠誠(chéng)度：通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，采取相應(yīng)的措施，提高顧客忠誠(chéng)度。
4、促進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展：通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，促進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施
1、加強(qiáng)培訓(xùn)：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)識(shí)和理解，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
2、建立健全測(cè)評(píng)機(jī)制：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)建立健全顧客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，定期開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，及時(shí)了解顧客的需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。
3、采取改進(jìn)措施：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
4、加強(qiáng)與顧客的溝通：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，了解顧客的需求和期望，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，提高顧客滿意度。
檢測(cè)流程步驟
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