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YD/T 2823-2015《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》

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YD/T 2823-2015《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》基本信息

標準號:

YD/T 2823-2015

中文名稱:

《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》

發(fā)布日期:

2015-04-30

實施日期:

2015-07-01

發(fā)布部門:

中華人民共和國工業(yè)和信息化部

YD/T 2823-2015《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》介紹

中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2015年發(fā)布了《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》(以下簡稱“本標準”),自2015年7月1日起正式實施。

一、標準的主要內(nèi)容包括

1、術語和定義

本標準明確了呼叫中心、服務質(zhì)量、運營管理等關鍵術語的定義,為后續(xù)條款的理解和執(zhí)行提供了基礎。

2、服務質(zhì)量要求

本標準對呼叫中心的服務質(zhì)量提出了具體要求,包括服務質(zhì)量指標、服務流程、服務內(nèi)容等方面。要求呼叫中心在提供服務過程中,確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

3、運營管理要求

本標準對呼叫中心的運營管理提出了明確要求,包括人員管理、設施設備管理、信息安全管理、業(yè)務流程管理等方面。要求呼叫中心建立健全的運營管理體系,提高運營效率和服務質(zhì)量。

4、服務質(zhì)量評估

本標準提出了服務質(zhì)量評估的方法和要求,包括評估指標、評估方法、評估周期等。通過定期的服務質(zhì)量評估,幫助呼叫中心及時發(fā)現(xiàn)問題,持續(xù)改進服務質(zhì)量。

5、投訴處理

本標準對呼叫中心的投訴處理提出了具體要求,包括投訴受理、投訴處理、投訴反饋等環(huán)節(jié)。要求呼叫中心建立完善的投訴處理機制,及時解決客戶的問題和需求。

二、標準的意義

1、提高服務質(zhì)量

通過本標準的實施,呼叫中心能夠更好地滿足客戶需求,提高服務質(zhì)量,增強客戶滿意度。

2、規(guī)范運營管理

本標準為呼叫中心提供了運營管理的指導,有助于呼叫中心建立健全的運營管理體系,提高運營效率。

3、促進行業(yè)健康發(fā)展

本標準的實施,有助于規(guī)范呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,提高行業(yè)整體水平,促進行業(yè)的健康、有序發(fā)展。

檢測流程步驟

檢測流程步驟

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