GB/T 35966-2018《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》基本信息

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：

GB/T 35966-2018

中文名稱：

《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》

發(fā)布日期：

2018-02-06

實(shí)施日期：

2018-09-01

發(fā)布部門：

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

提出單位：

全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC 264)

歸口單位：

全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC 264)

起草單位：

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究院、中國(guó)計(jì)量大學(xué)

起草人：

王東升、曹俐莉、曾毅、侯非、陳鈺、楊朔、程永紅、李涵、萬(wàn)福*、張雨辰、靳宗振

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：

A12供應(yīng)與使用關(guān)系

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：

03.080.01服務(wù)綜合

GB/T 35966-2018《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》介紹

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》（GB/T 35966-2018），該標(biāo)準(zhǔn)于2018年2月6日發(fā)布，并于同年9月1日正式實(shí)施。

一、基本原則

1、顧客導(dǎo)向：評(píng)價(jià)應(yīng)以顧客需求為中心，關(guān)注顧客滿意度。

2、系統(tǒng)性：評(píng)價(jià)應(yīng)全面考慮服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，確保評(píng)價(jià)的完整性。

3、科學(xué)性：評(píng)價(jià)應(yīng)基于科學(xué)的方法和工具，確保評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和可靠性。

4、持續(xù)改進(jìn)：評(píng)價(jià)應(yīng)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)水平。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、服務(wù)能力：包括服務(wù)提供者的專業(yè)能力、技術(shù)能力和創(chuàng)新能力等。

2、服務(wù)過(guò)程：包括服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)流程的合理性和便捷性等。

3、服務(wù)結(jié)果：包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、可靠性和有效性等。

4、顧客滿意度：包括顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和忠誠(chéng)度等。

5、服務(wù)改進(jìn)：包括服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的識(shí)別、分析和改進(jìn)能力等。

三、評(píng)價(jià)方法

1、定性評(píng)價(jià)：通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集顧客和服務(wù)提供者的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行定性分析。

2、定量評(píng)價(jià)：通過(guò)收集和分析服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行定量分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

3、綜合評(píng)價(jià)：結(jié)合定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。

四、評(píng)價(jià)程序

1、確定評(píng)價(jià)目標(biāo)：明確評(píng)價(jià)的目的和范圍，確定評(píng)價(jià)的指標(biāo)和方法。

2、數(shù)據(jù)收集：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等方式，收集評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)和信息。

3、數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

4、結(jié)果應(yīng)用：將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給服務(wù)提供者，指導(dǎo)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，指出評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

檢測(cè)流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測(cè)需求請(qǐng)咨詢客服。